Сервис для СКС

Сети и Бизнес №3 (46) 2009

Cервис для СКС. От тенденции к общепринятой практике

Как и всякий элемент ИТ-инфраструктуры, критичный для стабильной работы предприятия, структурированная кабельная система нуждается в перманентном сервисном обслуживании. И поручать эти функции, по мнению автора, лучше всего сторонней организации на основе постоянного договора

Михаил БАТЬКОВСКИЙ

Эксплуатация техники всег­да сопряжена с расходами. Практически все техниче­ские средства, которыми мы владеем, нуждаются в сервисном сопровождении, и, соответствен­но, требуют определенных за­трат. Закон этот действует как на бытовом уровне (типичный пример — автомобиль: горючее, СТО, гараж, паркинг, штрафы…), так и на производственном. На большинстве крупных предпри­ятий стало уже нормой ставить на сервисное обслуживание кор­поративную систему связи, сер­верное оборудование, средства печати, системы безопасности и многое другое. И за все это ре­гулярно платятся деньги, чтобы не понести еще большие убытки в случае простоев.

Все это правильно, скажет чи­татель, но при чем здесь СКС? Как известно, любая приличная кабельная система для локальной сети защищена многолетней си­стемной гарантией от произво­дителя. Более того, статистика эксплуатации подтверждает, что гарантия эта надежная, и гаран­тийных случаев, отказов обору­дования, практически не бывает. Что ж, и с этим утверждением нельзя не согласиться. С одной лишь оговоркой — отказы все же случаются, однако чаще всего они не классифицируются как гарантийные, поскольку возника­ют по иным причинам, не свя­занным с оборудованием (авария водопровода, системы отопления и канализации, например, или, не дай Бог, пожар). Но дело да­же не собственно в отказах, про­сто существует множество дру­гих факторов, которые так или иначе влияют на жизнедеятель­ность СКС и требуют реальных средств на ее содержание*⁾. Ска­жем больше, даже при отсутствии технических сбоев в СКС любой рачительный хозяин уже через два-три года владения кабельной системой убеждается, что день­ги на нее все-таки тратятся. Еще через пару лет вырисовывается структура затрат, и уже прихо­дится думать, что с этим делать. Откуда же берутся эти затраты?

Изменения в СКС

Основные расходы по содержа­нию СКС связаны, прежде всего, с ее возможными модификациями. Хотя, на первый взгляд, такая по­становка вопроса несколько проти­воречит главным свойствам струк­турированной кабельной системы, которые всегда декларировались как ее ключевые преимущества — избыточность, масштабируемость, универсальность. То есть, по опре­делению, в правильно построен­ной СКС должны быть заложены дополнительные порты на раз­витие, для расширения должны присутствовать резервы на всех уровнях: в кроссовых помещени­ях, монтажных шкафах, каналах и т.п. И, наконец, инсталлиро­ванная СКС должна быть гото­ва для решения любых задач по передаче данных, которые могут возникнуть. Но в том-то и дело, что на практике все эти свойства реализуются чрезвычайно редко, по объективным и субъективным причинам. Избыточность и готов­ность к масштабированию всегда имеет свои границы, в большей или меньшей степени.

Как правило, начинающий За­казчик строит себе СКС, отобра­жающую текущий срез его орга­низации, согласовывая проект с потребностями сегодняшнего дня. Чтобы заложить дополнительные порты и резервные коммуника­ции, необходимы дополнительные средства (всегда ограниченные), но самое главное — необходимы по­нимание и воля. Поэтому обычно выбирается минимизированное решение, которое в дальнейшем приводит к регулярным доработ­кам и сопутствующим расходам.

Но даже самый предусмотри­тельный Заказчик, который учел все упомянутые выше нюансы и сумел их реализовать, не застрахо­ван от будущих изменений СКС. Никакой самый долгосрочный прогноз не позволяет предви­деть, что будет через годы. Воз­можно, бизнес активизируется: маркетинговый прорыв, участие в крупном инвестиционном про­екте, подъем отрасли. А может, и наоборот: последуют неудачи, кризис в отрасли, мировой кри­зис, наконец. Еще варианты — поглощение других компаний или вхождение в более крупную структуру, смена направления бизнеса, смена владельцев. Любые перемены, в лучшую или худшую сторону, обязательно повлекут за собой структурные преобразова­ния, изменения в корпоративной сети. Переезд, расширение или освобождение площадей, пере­мена планировки, перемещение сотрудников — во всех этих слу­чаях модификации СКС не избе­жать (рис. 1).

Не забудем упомянуть здесь и новые технологии, которые зача­стую просто требуют модерниза­ции СКС: появление мультимедийных приложений, неуклонный рост скоростей передачи данных, как следствие — появление новых категорий и нового оборудования.

Вот и получается, что постро­ить идеальную СКС, которая в дальнейшем не потребует мо­дернизации, нельзя. И измене­ния эти будут «преследовать» владельца СКС на протяжении всей жизни СКС.

Перечислим только некоторые из типичных трансформаций, хо­тя, как говорится, им несть чис­ла: добавление новых портов на рабочем месте, создание нового сегмента СКС с отдельным крос­сом, перенос кросса в другое ме­сто, соединение с другими сетями, смена АТС, доработка системы администрирования (установка аппаратной системы мониторин­га СКС, журналы, организаторы высокой плотности, светящие­ся патч-корды), внедрение PoE, реализация решения открытого пространства (openoffice), спе­циальные дизайнерские решения (VIP-помещения), демонтаж СКС и т.д. и т.п. И все это расходы, расходы, расходы… Поневоле придется задуматься об их ми­нимизации, и оптимальное ре­шение здесь — это заключение договора на сервисные услуги по сопровождению СКС.

СКС и ее окружение

СКС — надежная пассивная си­стема, она сама ничего не делает, у нее нет своей цели в жизни, у нее нет собственной воли, она не может сама по себе измениться. И тем не менее, она растет, видоизменяется и требует для своей жизни финансовых, материальных и человеческих ресурсов. Во мно­гом это связано с тем, что СКС существует не в безвоздушном пространстве, а окружена различными субъектами и объектами (рис. 2). Это и владелец СКС, и организация-пользователь СКС, и владелец здания, и организа­ция, эксплуатирующая здание, и соседи-арендаторы, и т.д. Суще­ствуют также различные законы, технические нормы, правила по эксплуатации здания, инструкции контролирующих органов (пожарники, энергонадзор, охранные ор­ганизации), которые могут изме­няться. И все эти факторы могут непредсказуемо инспирировать перемены в компании, которые могут «задеть» и СКС.

Есть свои «отношения» у СКС и с самим зданием, и с этажом, и с соседними помещениями. Кро­ме того, в здании рядом с СКС «обитает» еще полсотни инже­нерных систем, все они конку­рируют между собой за жизнен­ное пространство и могут влиять на «соседей» при проведении на них ремонтных работ или модер­низации.

В здании время от времени происходят ремонты помещений, перепланировки. Периодически, через 7–10 лет, могут проводить­ся масштабные реконструкции со сносом перегородок, а раз в 15– 20 лет — капитальный ремонт с заменой всех инженерных под­систем здания. Разумеется, про­ведение этих работ не может не коснуться СКС (рис. 3).

Ощутимо влияют на судьбу СКС и отношения владения по­мещением, причем в разных слу­чаях расходы на содержание мо­гут нести как арендаторы, так и собственники помещений. Наи­более наглядно это проявляется на примере бизнес-центров. Если речь идет об офисных помеще­ниях класса А или А+, то здесь СКС обычно создается еще при строительстве здания, а затем предоставляется в распоряжение арендатора.

Между тем арендатор может иметь и свои требования к СКС, определяемые корпоративным стандартом по производителю, категории, экранированию, по ди­зайну. И в этом случае расходы по модификации ложатся на плечи съемщика, а таких модификаций может быть множество, о чем мы говорили ранее. При окончании аренды производится демонтаж (читай, последняя модификация). И теперь расходы уже будет не­сти арендодатель, приводя в порядок «первоначальную» СКС для новых «жильцов». Арендаторы имеют свойство меняться, и та­ких работ за год набежит немало. Поэтому владельцу здания, рав­но, впрочем, как и арендатору, лучше иметь для их исполнения постоянного партнера.

Несколько иначе ситуация складывается в менее элитных бизнес-центрах (класса B, C, D): во время их строительства там об СКС не думают. Заселяясь в та­кие помещения, арендатор строит свою СКС «с нуля» (какой бизнес без СКС!), а съезжая, естествен­но, демонтирует ее полностью или частично. Новый арендатор опять строит СКС, и вновь через некоторое время забирает ее с собой. И этот процесс будет по­стоянно повторяться.

Поначалу владелец здания не придает значения этим «манипу­ляциям» с СКС, его даже устраи­вает, что он не несет расходов на создание сетевой инфраструктуры. Однако впоследствии выясняет­ся, что именно из-за демонтажа предыдущей и монтажа новой се­ти возникают заметные интерва­лы в арендовании, что становится прямым убытком для владельца бизнес-центра (рис. 4).

Основные позиции договора на сервисное обслуживание СКС

• Срок действия не менее года, с пролонгацией.
• Стоимость ежемесячной абонплаты (пропорциональна количеству портов и находится в диапазоне от 5 до 20 гривен за порт в зависимости от вариантов обслуживания — стандартный, «премиум», «элит»).
• Время реакции на отказы, на модернизации, обязательные периодические регламентные работы (прописываются для каждого варианта обслуживания).
• Фиксация исходных расценок на работы и их индексация с учетом инфляции.
• Форма заявки регистрации отказа, форма заказа модификации СКС.
• Работы по модификации оплачиваются по факту выполнения работ.

Это подтверждает и простой расчет. При арендной плате $40 за кв.м. технологический перерыв для установки СКС и подготовки помещения в две недели прине­сет потери $20 на кв.м. Средне­статистический срок аренды в Украине — 4 года, то есть на 25% площадей каждый год «жильцы» меняются. Значит, при общей площади бизнес-центра, напри­мер, 24 000 кв.м. ежегодные по­тери составят $120 000 (20х6000). Достаточно значительная сумма, чтобы обратить на нее внимание.

Не лучше ли инсталлировать постоянную СКС и воспользовать­ся ее сервисным обслуживанием на договорных условиях? Такая тенденция уже наблюдается, все чаще собственники помещений берут расходы по содержанию СКС на себя. Кстати, это выгодно и владельцу бизнес-центра, по­скольку былая «головная боль» будет приносить теперь допол­нительный доход в виде оплаты за арен

Опыт владения СКС

Каждая организация облада­ет своим опытом эксплуатации СКС, однако практически у всех обслуживание сводится к админи­стрированию. Упрощенно админи­стрирование можно представить как коммутацию патч-кордов на рабочих местах и на кроссах, а также ведение журналов или баз данных об их текущем состоянии. Это позволяет поддерживать ми­грацию сотрудников, изменение конфигурации рабочих мест. Для таких операций вполне хвата­ет ресурсов существующей СКС.

Стоимость сервисного обслуживания СКС в структуре общих расходов предприятия

Ежемесячные расходы организации на одного офисного сотрудника (кроме зарплаты):

• Арендная плата: 8 кв. м общей площади по 150 гривен — 1200 грн.
• Стационарная связь + сервис АТС: 50 грн. + 50 грн. = 100 грн.
• Мобильная связь: в среднем 50 грн. (оплачивается не всем).
• Доставка воды в офис: один бутыль 19 л — 30 грн.
• Охрана офиса: 50 грн.
• Уборка помещения: 20 грн.
• Антивирусное ПО: 10 грн.,
• Прочие накладные расходы (бухгалтерия, юристы, логистика, ИТ-поддержка и т.п.).
• Сервисное обслуживание СКС: 10-15 грн.

Другое дело, когда речь захо­дит о расширении кабельной си­стемы. А это прокладка новых кабелей, возможно, создание новых кабельных трасс, установка розе­ток и кросс-панелей, одним сло­вом, это уже монтажные работы. Здесь нужны лестницы и перфо­ратор, специальное монтажное и измерительное оборудование (ком­плект которого может стоить до 100 тыс. гривен!). Кроме того, для выполнения срочных работ необхо­дим хотя бы минимальный запас комплектующих: кабель, модули, розетки, кросс-панели. И не только по меди, но и по оптике.

По силам ли владельцу СКС такие работы? Да и чьими ру­ками он будет их выполнять? Если не вводить новые штатные единицы, а привлекать (отвле­кать!) для выполнения работ сво­их специалистов, то работы бу­дут выполняться дольше, менее качественно и с непредсказуе­мым результатом. Если создавать собственную сервисную службу, придется содержать группу квалифицированных специалистов (проектировщик, руководитель работ, монтажники). Весьма на­кладно с учетом того, что заня­тость штатных сотрудников бу­дет незначительной.

Вот и получается, что для рас­ширения сети и других инстал­ляционных работ придется при­глашать профессионалов. Это же показывает и мировая, и укра­инская практика: обычно Заказ­чики оставляют за собой только администрирование СКС, а для ее развития и обслуживания при­влекаются внешние исполнители.

Большие сложности маленькой модернизации

Предположим, решение при­нято — для модернизации будет приглашен внешний исполнитель, инсталлятор СКС. По правилам, следует провести тендер и выбрать победителя. И тут загвоздка, и даже несколько. Объем работ не очень большой. За год таких из­менений может быть несколько. Так что же, на каждую небольшую модернизацию объявлять тендер? Да только стоимость проведения тендера может перекрыть не толь­ко возможную экономию от удач­ного выбора исполнителя, но даже стоимость всего договора на вы­полнение работ! Кроме того, если в каждом тендере будет выбирать­ся новый исполнитель, слишком много внешних контрагентов по­лучат доступ к конфиденциальной информации о сети. Ясно, что За­казчику это невыгодно.

Что интересно, выполнение та­кой отдельной работы невыгодно и инсталлятору: денег немного, а предварительной работы — как при полноценном проекте:

• постановка задачи от Заказ­чика;
• осмотр объекта, обследование фрагмента СКС;
• выбор маршрута прокладки кабеля;
• анализ существующей доку­ментации;
• подготовка спецификации;
• заказ оборудования у дистри­бьютора (который, кстати, неохот­но отпускает малые партии);
• неизбежное общение с пер­соналом и службами Заказчика, различные согласования…
• решение организационных вопросов (время выполнения ра­бот в течение дня, недели, доступ на объект…)

Этот список можно продол­жить. Не забудем еще, что в большой организации, например, в банке, подписание дого­вора и затем проведение доку­ментов на оплату может занять пару недель. А работы, как во­дится, нужно сделать срочно, то есть до оформления договорных отношений и получения оплаты.

Выходит, что выполнить мелкие работы по модернизации СКС по стандартной процедуре (легаль­но) возможности нет.

Преимущества сервисного договора

Снять все эти коллизии мо­жет наличие рамочного договора на сервисное обслуживание СКС между Заказчиком и инсталлято­ром. Очевидно, что для Заказчика предпочтительней вместо десятка тендеров в год провести один тен­дер на сервисное обслуживание сроком на год-два и заключить до­говор с одним постоянным партне­ром (де-факто и сегодня у многих заказчиков изменения в СКС про­водит один и тот же инсталлятор, но без оформления отношений). В итоге выигрывают обе стороны: Заказчик всегда уверен, что рабо­ты будут выполнены, инсталлятор — что они будут оплачены. Кроме того, должным образом оформленные отношения исключают в буду­щем претензии по аудиту.

При наличии рамочного дого­вора компания-инсталлятор обя­зана хранить на своем на складе необходимый минимум оборудо­вания для выполнения типичных работ Заказчика. Инсталлятор также обязан закрепить за кли­ентом постоянный состав испол­нителей: руководителя проекта, проектировщика, бригадира, хо­рошо знакомых с объектом. Таким образом, клиент приоб­ретает постоянного партнера, ко­торый обеспечивает оперативное реагирование и устойчивый уровень качества; минимизирует свои рас­ходы на содержание СКС за счет их прогнозируемости, отсутствия лишних оргмероприятий (тендер, юристы, внутренние согласования) и снижения рисков выполнения работ (уровень реализации, ка­чество, сроки). Немаловажно, что теперь срочные необходимые ра­боты могут быть выполнены даже при отсутствии средств у Заказчика на текущий момент. Инсталлятор также минимизирует внутренние издержки на выполнение работ и обеспечивает себе прогнозируемые регулярные поступления.

Подбирать через тендеры по­стоянных партнеров на поставку услуг (вода, расходные материалы, телефонная связь, Интернет, такси, охрана, юридические услуги) на длительный период стало обыч­ным делом для отечественных ком­паний. Теперь, когда уже многие Заказчики в Украине пришли к пониманию, что изменения в СКС происходят так же неотвратимо, как приход понедельника после выходных, и они случаются почти столь же часто, как поставка воды в офис, договор на сервисное об­служивание СКС также становится нормальной практикой.

Михаил БАТЬКОВСКИЙ,

технический директор компании

«Світ Кабельних Систем»,

mbat@svitscs.com